虚拟主播的承诺未兑现，如何维权

　　网络平台掀起虚拟主播热后，履约责任也变得“虚拟”

　　虚拟主播的承诺未兑现，如何维权

　　■本报记者 栗思 实习生 赵鸿燕

　　过去很长一段时间，粉丝小虎每天最常做的事情，就是轮番打开几个社交平台，看看是否有心仪主播上播的消息。这个习惯源自去年4月：当时，百无聊赖的他正在逛B站，一个蛮有意思的主播突然出现在屏幕上，虚拟的二次元形象摇晃着脑袋，脸上表情随着听筒里传出的笑声不时变换，再加上偶尔一大段流利的外语口语，一下子就吸引了他的注意。就这样，他开始了自己的追星之旅。一年来，光刷弹幕、礼物，他就花了1万多元。

　　然而，一场猝不及防的风波逼停了他追星的脚步。主播直播频次从原本的几乎每天一次到一周一两次，原本承诺的礼品则迟迟不兑现，一次次催促也无果。

　　承诺：给粉丝赠送To签

　　作为国内虚拟主播主要活跃平台，B站为虚拟艺人搭建了专业、主流的表演舞台，旗下拥有60余名性格迥异的虚拟主播，小虎喜爱的就是其中一位。

　　“皮套好看，讲话有意思，也有梗，看直播就很快乐。”与小虎一样，粉丝谢然也加入了该主播的后援团。她告诉记者，在圈内，这些虚拟主播所用的形象被称为“皮套”，而主播本人则被称作“中之人”。这名主播之所以坐拥几十万粉丝，跟“中之人”幽默爽朗的性格和奋斗上进的精英人设不无关系，“他很努力，一个人有两个皮套”。

　　有学者曾在论文中分析过虚拟主播大火的原因：“这些主播有着精美的卡通形象，通过弹幕和付费留言与粉丝交流互动，让粉丝感觉自己与向往的二次元人物产生联结。在虚拟主播面前，亚文化爱好者可以充分结识同好，在与主播的互动中不断加强自我身份认同，从而加强与主播之间的情感联结。”

　　正是这种情感联结，把主播和几十万粉丝聚在了同一个直播间。为了在主播面前刷存在感，表达喜爱之情，不少粉丝干脆选择最简单粗暴的方式——花钱。“方法很多，可以购买‘醒目留言’‘船票’，有人还专门花钱请画手给主播画像，以期得到回复。”花费了1万多元的小虎对此格外熟悉。

　　B站有一个名为“大航海”的月票机制，也称直播舰队，粉丝可花钱购买不同等级的“船票”，获得一定的虚拟福利，主播可从中分成。不同头衔价格不同，“舰长”是198元/月，“提督”为1998元/月，“总督”则为19998元/月。“‘万舰成就’指的是主播的直播间内有超过1万人购买了‘舰长’及以上‘船票’，这是衡量主播直播是否吸金的重要指标，也是判断一个主播火不火的指标。”谢然记得，去年7月18日24时，恰好是该主播售卖“舰长”礼盒的截止时间，为了获得明信片等赠品，开播时购买“舰长”的人数已达9000多人，尽管主播在直播时不止一次劝阻粉丝理性购买，仍有不少弹幕留言称要帮助主播冲击“万舰成就”。

　　记者在平台找到当天的直播回放。视频里，在表露给粉丝带来压力的担忧时，主播也坦言自己的心情，“如果能够有‘万舰成就’，我也是很开心的。”此外，他还承诺，除了礼盒外，还会给购买“提督”的粉丝额外赠送To签一份，也就是带有粉丝名字和偶像亲笔签名的明信片。“一般主播为了刺激粉丝，都会准备‘舰长’礼盒，买‘提督’和‘总督’的话就会再加礼物，比如徽章、玩偶之类。他好像是首次送To签，对粉丝来说算是一份非常难得的礼物。”粉丝小Y说。

　　也正是因此，小虎立马下了单，而直播间也于当日达成“万舰成就”。

　　等待：收货时间无期限

　　微博超话里，关于To签的追问从未停止。8月初，一则帖子回顾了事件全貌：2022年7月18日，主播承诺给购买“提督”的粉丝送To签；中间便杳无音信，直到今年4月27日，其在微博评论区回复粉丝追问，声称To签已写完。5月25日，其发帖表示To签已从国外寄出。7月14日，B站房管账号向符合条件的粉丝发送了收集To签邮寄地址的信息。

　　“本以为很快就可以拿到属于自己的To签，但又一个月过去了，连个影子都没看着。”发帖人正是小虎，在一次又一次的催促中，耐心被耗尽，“包括我们群里的粉丝，也都等得有些不耐烦了”。一些苦等To签不得的粉丝，选择在黑猫平台上投诉：哔哩哔哩主播拖欠“提督”礼物1年未发货。

　　另一边，同为粉丝的谢然对主播的拖延表示理解，“这种情况很多，主播为了让粉丝上‘舰长’‘提督’，直播会承诺送礼物，有时候就是嘴上说说，也不总能兑现，况且也没明确时间，粉丝只能干等。”她补充了一个无法忽略的细节：去年10月，该主播因与其他主播发生争执，一时间轰动整个虚拟主播圈，最终账号被B站官方封禁8个月，直到今年6月才恢复正常更新。“这个事情对主播打击很大，被封号期间可能没有及时安排礼品寄送，有些粉丝还因为这个事情脱粉了。”

　　对于是否脱粉，小虎不置可否。但他认为，主播对粉丝的承诺不应成为空谈。“粉丝愿意购买‘提督’，愿意在有争议的时候为你说话，主播是否也应该回应粉丝的这份期待？”最让他难以理解的是，在长达一年的时间里，主播对于粉丝的追问置若罔闻，“尽管B站的号被封，但其他社交平台的号是正常运转的，你有时间和精力发表动态，为什么不能告诉粉丝具体的发货时间和安排呢？”

　　就在小虎联系上记者时，微博超话里有粉丝陆续晒出了To签，没多久，小虎和朋友也收到了这份久违的礼物。不过，欣喜劲头还没过去，小虎就发现，朋友和自己收到的明信片上，根本不是原本要求主播写的那段话，内容完全不一样。

　　伴随着虚拟主播走红，类似的纠纷并不少见。记者在社交平台、黑猫投诉上搜索关键词，相继发现多个主播在直播时承诺给消费的粉丝送礼物或提供服务，但在粉丝消费完毕后却未能及时履约的情况。

　　迷茫：维权陷入了僵局

　　“有一段时间我都不知道该找谁去要说法。”迷茫的小虎最终决定向平台投诉，要求退款，客服称“大航海属于在线交付类商品，在同意协议后购买是无法退款的”，维权就此陷入僵局。

　　“虚拟主播的形象是虚拟的，但其背后的实际控制人、公司、机构是真实存在的，要承担的责任和义务也是实打实的。”上海普世万联律师事务所律师刘泽若解释说。

　　记者了解到，目前各平台上看到的虚拟主播大致分为两种：如电，，明确了主播的范围边界，将虚拟主播和上传音视频节目形式发声出镜的人员也都纳入其中。

　　既然法律责任主体存在，那必须遵守《规范》，不得出现包括通过虚假承诺诱骗消费者，采取宣传“刷礼物抽奖”等手段暗示、诱惑、鼓励用户大额“打赏”等在内的多种行为。粉丝能据此维权吗？

　　刘泽若对此有些担忧。“粉丝购买提督的行为，从法律层面看，是跟平台建立的网络服务合同关系，跟钱款所形成对价的是提督这一头衔。至于主播在直播时的承诺，更像是赠品。举个简单的例子，买大米送杯子，商家只需要保障大米没有虚假宣传即可，至于杯子，不属于合同范畴内的商品。”再加上承诺并未落实到纸面上，且根据《民法典》第四百七十九条的规定，法律概念上的承诺是受要约人同意要约的意思表示，而虚拟主播的“承诺”，未约定具体内容、形式，也未明确指向特定的主体，粉丝据此要求退还向平台充值的钱款，难度不小。

　　不过，她表示，根据《关于加强网络视听节目平台游戏直播管理的通知》，网络直播发布者、网络直播服务机构、网络直播平台应当积极协助商家和消费者维护合法权益，建立便捷有效的投诉、举报和争议在线解决机制；《规范》第十七条非常明确地将主体责任赋予网络表演、网络视听平台和经纪机构，要求网络表演、网络视听平台和经纪机构严格履行法定职责义务，建立健全网络主播入驻、培训、日常管理、业务评分档案和“红黄牌”管理等内部制度规范。同时，电，

　　(解放日报)